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Soft Skills & Hard Skills

Les compétences de l’avenir - N°4 Les relations humaines

eye 166 Publié le 23 Nov. 2023
Les
tag #Soft-skills

Aujourd’hui on peut traiter dans des délais époustouflants des quantités de données dépassant notre imagination. La technologie, toujours plus performante, ne se contente plus de tâches simples et répétitives mais s'attribue des tâches autrefois réservées aux esprits les plus savants. Force est de constater que des compétences autrefois valorisées et recherchées perdent de leur pertinence. Les compétences qui demeurent en lice sont celles qui sont complémentaires à la technologie  et qui font de nous des êtres humains.

Dans ce dernier article de notre série sur les compétences de l'avenir, nous explorerons l'importance des relations humaines, la façon de les mesurer et de les développer pour assurer notre place dans cet avenir où la technologie s’implante de plus en plus.

Pourquoi les relations humaines sont déterminantes ?

Journalistes, avocats, comptables, ou encore médecins, … les métiers qualifiés sont désormais affectés par la montée en force de l’intelligence artificielle A titre d’exemple, un cardiologue aux USA s’est laissé tenter par le fameux ChatGPT, arguant vouloir tester la puissance supposée de ses capacités. Il n’a pas été déçu puisqu’à partir du dossier médical d’un patient et de la liste de ses symptômes, le logiciel n’a mis que quelques secondes pour proposer un traitement adéquat, … le même que l’équipe médicale avait défini après avoir délibéré en équipe. Coup du hasard ? Peut-être pas, puisque ledit médecin a tenté l’expérience sur d’autres patients, et à chaque fois, ChatGPT proposait le même traitement.

Soyons rassurés, ces métiers nouvellement impactés par l’IA, ne sont – pour le moment – pas en voie de disparition. Cela dit, la façon de les accomplir sera assurément différente. Car si les connaissances et les compétences liées à la matière grise sont en partie troquées par des algorithmes, d’autres compétences, moins vulnérables à la technologie, seront davantage sollicitées.

Les compétences humaines, comme l’empathie, la coopération, la bienveillance ou le tact sont recherchées pour compléter le travail de l’IA. Si l’on reprend l’exemple du diagnostic médical où ChatGPT est en mesure de proposer des traitements adaptés, l’humain demeure mieux placé que le robot pour informer le patient et l’accompagner dans sa maladie. L’humain sait créer un lien avec l’autre, il sait aussi comprendre, interpréter et gérer la partie émotionnelle, et il permet au patient, par son écoute et sa présence, de se sentir compris et soutenu. 

Ces compétences humaines sont recherchées dans plusieurs métiers. Prenons l’exemple des caissiers, où les caisses informatisées font partie du paysage commercial depuis plusieurs années. Si les modalités de commande, la rapidité de passage en caisse et les facilités de paiement sont appréciées, les usagers déplorent la perte de contact avec un humain. A ce titre, depuis quelques années, des « blabla caisses » ont été introduites. Leur objectif est simple : recréer du lien social en permettant à ceux qui en ressentent le besoin de prendre le temps de discuter avec le caissier, sans la pression d’avoir à se dépêcher.

Comment mesurer les compétences humaines 

Les compétences humaines peuvent se mesurer lors d’un entretien structuré, par des questions qui abordent la résolution de conflits, l'empathie, la collaboration, le tact ou encore la gestion de la diversité. Il s’agit de demander aux candidats de fournir des exemples concrets de leur expérience passée. Ces entretiens peuvent être bonifiés par des exercices de groupes pour approfondir l’analyse de ces compétences. Des mises en situations à réaliser en équipe permettent d’observer comment les candidats écoutent, interagissent et s’intègrent en groupe. 

Les tests psychométriques sont toujours une valeur gagnante dans l’évaluation des compétences. Pour les relations humaines, les tests de personnalité basés sur les Big Five mettront en lumière des traits comme l’agréabilité mais aussi l'extraversion et l'ouverture d'esprit. L’évaluation de l’intelligence émotionnelle analysera quant à elle l’empathie, la résolution de conflits, la gestion de la diversité et l’assertivité.

Enfin, une méthode plus récente et à fort impact permet de révéler autrement les compétences humaines d’un candidat : le 360 Feedback. Elle fait appel à l’entourage professionnel, où 8 à 12 personnes ayant côtoyé de près le candidat sont sollicitées pour évaluer ses compétences. Un rapport anonyme qui regroupe l’ensemble des réponses est ensuite généré et sert de support à l’analyse des forces et faiblesses de la personne.

Comment développer les compétences humaines

Pratiquez l’écoute empathique
Pour développer les compétences humaines, les conseils sont souvent simples mais leur mise en œuvre permet de changer profondément la qualité des relations. A ce titre, pour travailler l’empathie, il suffit de prendre des nouvelles de son entourage de façon assidue. L’intérêt doit être sincère et tourné vers l’autre, en évitant de le juger en fonction de son expérience ou de ses valeurs. Il ne faut pas hésiter à orienter la discussion sur les émotions en demandant à la personne comment elle s’est sentie ou comment elle a vécu la situation. Le but de ces conversations n'est pas de résoudre des problèmes, mais de créer et renforcer les liens et permettre à l’autre de se sentir écouté et compris.

Tenez compte des différences interculturelles
Une même langue peut être parlée dans plusieurs pays, pourtant, certaines expressions ne signifient pas la même chose d’une culture à l’autre et peuvent apporter des confusions. Outre ces différences linguistiques, il peut y avoir des incompréhensions plus insidieuses au niveau des attitudes ou des comportements. Par exemple, un sourire est interprété différemment en Amérique du Nord, en Europe ou en Asie. La collaboration multiculturelle est de plus en plus présente dans les milieux de travail, et chacun est invité à faire preuve de coopération et d’ouverture pour faciliter ces relations. Plutôt que de se cantonner à croire que « son » expression ou comportement est le meilleur, il est plus avantageux de considérer les diversités comme une richesse et un générateur de progrès en adoptant une attitude d’ouverture, empreinte de curiosité.

Et enfin, ce qui va aussi fortement différencier l’individu de la machine, mais surtout les individus entre eux, ce sont les mad skills. Ce sont ces compétences originales qui démarquent un candidat. Elles proviennent du parcours professionnel mais aussi de la vie privée, à travers les loisirs, le bénévolat ou la pratique intensive d’un sport. Dans le cas du sport, ce sont la rigueur, la discipline mais aussi l’esprit d’équipe et la coopération qui sont mises de l’avant. Ou ceux qui ont fait des voyages de longue durée peuvent valoriser leurs compétences interculturelles, leur capacité d’adaptation et leur ouverture sur le monde. Avec l’IA, les entreprises ont besoin de profils qui sortent du cadre, qui ont une valeur ajoutée, qui savent être résilients, mais aussi polyvalents, adaptables et surtout humains. Parce qu’à mesure que l'IA prend en charge des tâches techniques, donc qu’elle les retire à l’employé, c’est la partie humaine qui demeure prédominante, et qui doit être valorisée.
 

Helen Simard

Conseillère d'orientation spécialisée en psychométrie

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